L’accueil du patient en consultations externes : sortir du parcours du combattant ! La qualité de l’accueil et la prise en charge du patient comme priorité à l’hôpital de Millau.
Le CH de Millau a permis à de nouvelles spécialités et à de nouveaux médecins d’offrir à la population millavoise un accès facilité à des spécialités comme l’allergologie, la pneumologie, la cardiologie, la dermatologie, l’ophtalmologie, l’ORL et l’urologie. Les millavois n’ont plus besoin et ne devraient plus faire plus de 100 km pour pouvoir bénéficier d’une prise en charge.
Ces dernières années, de nombreux patients ont fait part à la direction de l’établissement de leur difficulté afin d’obtenir un rendez-vous. Nous nous devions de réinterroger nos organisations afin d’améliorer la qualité et l’efficacité de l’accueil du patient aux consultations et en hospitalisation.
Au cours d’une réunion en avril 2017, les professionnels concernés et un représentant des usagers ont convenu qu’il était nécessaire d’améliorer et de personnaliser le parcours du patient en limitant le nombre d’interlocuteurs. Un principe de réorganisation par filière chirurgicale et médicale s’est imposé.
Pour atteindre ces objectifs, il faut changer nos habitudes de travail et notre vision : ne plus travailler de manière cloisonnée, faire du patient sa priorité.
La charge de travail entre les secrétariats médicaux n’est pas équitablement répartie, elle varie d’un jour à l’autre en fonction des services. Cela fait 2 ans que le travail a été initié de manière participative, associant les secrétaires concernés par le changement avec au moins 20 réunions organisées entre le 20 octobre 2016 et le 29 novembre 2018.
La concertation a eu lieu. Au-delà des mots, quels sont les résultats ?
1- Le processus de prise en charge du patient a été défini, chaque filière de prise en charge a été établie. Ces travaux ont été présentés aux secrétaires concernées. Ils ont également fait l’objet d’une présentation et d’une validation par les médecins-chefs de service et chefs de pôle le 11 avril 2018
2- Nous avons proposé des actions favorisant la montée en compétence et l’appropriation des outils spécifiques relatifs aux spécialités pour que chaque secrétaire soit à l’aise sur le poste occupé en favorisant l’entraide. Ces temps de compagnonnage débuteront au mois de janvier 2019.
A la demande des agents, nous avons prévu des alternances de taches autour de la saisie du courrier de la gestion des appels téléphoniques et de l’accueil du public afin de diminuer la pénibilité du travail. Une fonction de coordination des secrétaires médicales avec un professionnel issu du métier et en lien avec la Direction.
3- Nous avons investi afin d’améliorer leurs conditions de travail :
Investissements à hauteur de 36 000€ dans une solution moderne et dématérialisée de dictée et saisie des courriers médicaux. A ce jour, le matériel est en attente de déploiement depuis un an faute d’accord sur les nouvelles organisations.
Modernisation de l’arborescence de classement dans le dossier patient informatisé validé en CME. Implication des personnels des archives dans le processus de prise en charge des patients pour la numérisation des dossiers afin de soulager les secrétariats médicaux. Achat et installation d’un scanner aux archives pour numérisation.
Travaux programmés dans les locaux du secrétariat de chirurgie afin de créer une zone d’accueil et de confidentialité pour les patients (actuellement accueillis debout dans l’entrée du bureau). Identification et connexion d’une salle dédiée pour installer 5 POSTES de frappe à distance, correspondant aux critères de calme et de luminosité nécessaire pour faire la frappe dans les meilleures conditions.
Définition de la checklist de sortie des patients facilitant le travail des secrétaires en leur donnant une vision simplifiée du processus de sortie (ne plus courir après les acteurs impliqués pour les documents nécessaires).
Accompagnement des personnels dans l’établissement d’un thésaurus de pratiques communes et dans l’élaboration d’une charte de fonctionnement (en cours) L’objectif est de faire en sorte que le travail des secrétaires soit respecté et reconnu par les autres professionnels.
Renfort effectif au Bureau des entrées afin d’accueillir et d’orienter les consultants externes et afin d’assurer l’encaissement des consultations de certains médecins, ce qui soulagera le secrétariat des consultations.
Suppression des trieurs papiers dans les dossiers patients, diminuant ainsi la charge de classement et de mobilisation des dossiers papiers pour les secrétariats (fait depuis environ 1 an).
Arrêt du classement a posteriori des résultats papiers de biologie dans les dossiers patients, dorénavant accessibles depuis le dossier patient informatisé, ceci a permis de réduire la charge de travail des secrétaires.
En cours de mise en œuvre suppression des envois courrier papier systématique aux médecins traitants au profit de la messagerie sécurisée. Ceci contribue à réduire la charge de travail des secrétaires.
Accès direct donné aux patients pour accéder aux résultats de biologie sur un portail WEB interne (effectif depuis octobre 2018). Ceci conduit à moins imprimer de documents et réduit la mise sous pli. AU TOTAL un nombre conséquent d’actions de modernisation ont été entreprises permettant d’améliorer les pratiques et surtout la prise en charge des patients.
4- Les effectifs
Nous avons limité les suppressions d’effectifs initialement inscrits au plan de retour à l’équilibre. La réduction devait intervenir à hauteur de 6 équivalents temps pleins, à ce jour seule une diminution de 2, 5 équivalents temps plein est effective. Les économies ont été portées sur d’autres secteurs d’activité que les secrétariats médicaux en vue de respecter l’engagement pris auprès de l’ARS.
A noter que 2 secrétaires médicales initialement en CDD ont pu bénéficier d’un CDI depuis. Un autre agent a vu son contrat reconduit et son temps de travail augmenté (passage de 80% à 100%). De plus, la direction a organisé un concours de secrétaire médicale (Assistant Médico Administratif) au mois de novembre 2018 pour qu’un de ces agents accède à un grade supérieur en 2019.
La direction a pris l’engagement de maintenir un agent supplémentaire pendant quelques mois à l’accueil des consultations jusqu’à la mise en œuvre la nouvelle organisation.
Pour ce qui concerne la radiologie, le besoin est en cours d’analyse en lien avec le chef de service et le cadre du service.
5- Les plannings
Le planning prévisionnel des secrétaires médicales doit leur être communiqué le 15 du mois avant le début du mois suivant. L’engagement est pris par la direction.
Une fois l’affectation des professionnels et l’organisation validées, il sera possible de faire les grilles de fonctionnement pour l’année, permettant ainsi une visibilité sur les périodes de congé possibles pour toutes.
L’ensemble des plannings sera ainsi regroupé et visible par chaque agent concerné.
Les congés seront programmés, de manière concertée, dès le début de l’année à partir des besoins et droit à congés, ainsi qu’en lien avec les congés médicaux. En effet, la direction a obtenu l’engagement de la Commission de la Permanence des Soins et du Président de la Commission Médicale d’Etablissement, que les praticiens hospitaliers donnent leurs congés prévisionnels au début de chaque semestre pour 6 mois.
Deux réunions de négociation ont eu lieu le 26 et le 29 novembre 2018 entre la direction et les représentants du personnel.
Synthèse de la réunion de négociation du 29 novembre 2018
Chaque agent s’est vu proposer une affectation dans le nouveau schéma d’organisation. Des informations ont été communiquées sur les travaux, les améliorations apportées au projet initial à la demande du groupe. Un document de travail a été laissé à la disposition des personnels à l’issue de la réunion du 29 novembre 2018 afin de leur laisser un temps d’échange et de réflexion supplémentaire.
Un tour de table a permis à chacun d’indiquer son niveau de satisfaction individuel. La plus grande partie des personnels présents ont exprimé leur satisfaction. Un agent s’est exprimé pour indiquer sa contrariété quant à son affectation. La DRH a alors précisé que des changements pouvaient être apportés à cette proposition et que nous restions ouverts à de nouvelles propositions de répartition par service.
En résumé, la direction du centre hospitalier de Millau a mesuré l’ampleur de la nécessité de réorganiser ce service et s’est employée depuis deux ans à travers de nombreuses propositions et projets à outiller et accompagner l’ensemble des acteurs au service du patient.
Fatima Bouzaouza
Directrice Déléguée du centre hospitalier de Millau
